聊天机器人无处不在。Oracle最近的一份调查报告称,大约80%的企业将使用到2020年。此时,Gartner预测,85%的客户交互将由机器和比尔Meisel TMA Associates预计,聊天机器人将产生超过6000亿美元的收入。但什么是聊天机器人吗?

聊天机器人conversation-mimicking计算机项目,为客户提供即时个性化立即回应他们的问题,满足他们的需求,为企业节省时间和资源。

但是聊天机器人提高客户的体验?如果你要投资,你应该采取什么措施来确保实现顺利吗?

解码术语

在任何讨论聊天机器人,你会遇到技术方面需要一些简化。聊天机器人使用以下技术来模仿人类的对话。

人工智能(AI)是计算机系统的理论和发展能够执行任务通常需要人工智能,如视觉、语音识别、决策、和语言之间的翻译。

机器学习是一个应用程序可以访问数据的人工智能自动从经验中学习和提高不显式地编程。

自然语言处理(NLP)是人工智能的一个分支,帮助计算机理解人类语言的口语和书面语能够理解意图。

使用聊天机器人,你需要使用消息传递应用程序——常见的应用包括Facebook Messenger, WhatsApp,短信、微信或声音(例如,亚马逊Alexa)。这样的扩散渠道意味着机会达到客户不断增加。

为什么你的业务需求聊天机器人吗

从加快响应时间提高转化率和添加个性产品,聊天机器人可以正面影响每个部门的业务。

如果我们假设帕累托原则适用(80/20规则),约80%的平均收到的询盘客户服务团队与它们覆盖大约20%的主题。即使聊天机器人只是编程处理,20%,你会立即开始看到客户互动加速,没有相应的花在时间和资源。

想象你的客服聊天机器人(保守)回答50%的这些常见问题的谈话和你的顾客的满意度。客户服务代理现在释放承担更多复杂的问题和抱怨之外的AI的当前能力(这将改善随着时间的推移),确保你的客户总是解决他们所要找的。

它不仅仅是基本的问题,你的聊天机器人有可能的答案。如果你的客户正在经历一个问题与你的产品,他或她可以联系聊天机器人,可以提供故障排除信息以及建议如何解决它。聊天机器人还可以分享产品推荐与客户根据他们的个人喜好。它甚至可以成为个人购物者——帮助客户找到最完美的产品。

再次测试,测试和测试

得当,聊天机器人是一种奇妙的方式与客户进行交互,提供行业领先的客户经验,但有理由感到担心缺乏人类的控制。如何保持客户尽职尽责,最大化的成功机器人滚出来之前在整个业务?

内部测试出来的机率降低任何出错当你的客户开始与它交互。

下一阶段的测试是选择一个小样本的低风险客户的机器人。然后,您可以使用分析执行的机器人。您可能想要激励测试组的给他们特殊报价基于他们对机器人的经验完成一份调查问卷。

成功因素

一旦生活,一些因素需要考虑最大化的成功的机会。

测量

为你的机器人成功到底是什么样子的?这可能与现有的kpi或您可能想要建立一个之前和之后的评估。考虑接触水平,目标完成率或你的聊天机器人的次数已经转移到人类的帮助。没有制定规则,但通过设置明确的目标从一开始,你可以很容易地衡量成功的未来。

Human-bot关系

有关语言、俚语和口音,是速度与机器人说话的人不舒服。这是NLP和机器学习在哪里来,不仅能够检测俚语和口音,也向他们学习理解意图,不管所使用的特定的词或短语。

值得信赖的机器人

关键是你的机器人成功获得客户信任从一开始想想如何利用个人信息的机器人。访问令牌是一个很好的例子和Facebook Messenger聊天机器人经常使用它们。

升级为人类处理程序

机器人需要能够识别不满意的客户,或那些复杂的查询,并确保他们收集的信息的人呼吁。这意味着这些客户会自动连接到一个通知代理和他们不必重复自己。

机器人进化

继续添加响应和自然语言功能逐步完善用户体验,当你的机器人变得能够处理其他意图类型。

“品牌”的机器人

别忘了让你的机器人你品牌的语调,但记住,有些时候你需要澄清一下,这是一个聊天机器人,而不是一个人。

的创新潜力正在增加,与开发人员工作积极为市场带来新的消费体验。当WhatsApp打开机器人,它将开启直接访问超过十亿个新用户。

即使你的生意刚刚开始,您将获得竞争优势和今天不会过时的业务通过投资聊天机器人技术。

克里斯克龙比式的产品经理参与中心。

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