对待你的顾客或客户的服务是不可分割的一部分,任何成功的企业,可以在其长期未来产生重大影响。不做可以有强烈的负面结果。事实上,根据Zendesk, 39%的消费者继续避免公司两个或更多年后一个糟糕的经历,所以不认真地对待这个问题具有重大的影响。
无论你是想留住你现有的客户或增加你的口碑提到,良好的服务是关键,没有成本你或你的业务。通过遵循这些简单的步骤,您可以确保您的业务是通过优秀的客户服务,让客户满意你的商业上的成功更上一层楼。
1。了解你的客户
对自己诚实,他们对你的产品或服务不喜欢什么?他们觉得你的方式处理投诉?他们是回头客吗?如果没有,为什么不呢?的发现这一切都是通过测量客户满意度调查和评估跨业务痛点藏在哪儿,然后你可以解决和消除。您可能需要聘请外部供应商开发和解释这些发现的问题,但往往最终结果证明成本。
客户服务案例研究1:整容手术实践Castlefield诊所
后一个广泛的客户调查,作者Nishant Agarwal,整容手术的医学实践Castlefield诊所,意识到变化是姗姗来迟。我们已经运行了20年,有手工系统的点,我们刚刚一同改善而不是一个完整的检查一切,”他说。
投资后客户关系管理系统每年,营业额提高了15%。
“看来问题是并不是所有的员工知道他们在做什么,所以我们决定把一个CRM系统,”他说。现在,员工绩效和客户服务都是可以衡量的。我们可以退出信息显示有多少询盘转化为订单和职员的表现,”阿加沃说。这也为员工释放大量的时间,因此它们可以集中于与客户的电话,而不是做管理。我们提供的服务是如此的个人,与客户建立关系是至关重要的。它完全改变了业务。
2。建立客户关系
人们更愿意相信你作为一个企业,如果你不失去人情味。如今很多企业依靠技术交流或与客户保持联系,这意味着他们必须尝试更难使顾客感到受到了重视。
这并不是不可能通过技术,但它必须是由员工的额外英里。每一位客户,无论行业或产品,希望有效的帮助和快速的决议,他们应该意识到这个业务一线的高级管理人员。这是至关重要的让你的客户感觉到被重视和建立持久的关系。
客户服务案例研究2:Ladbrokes呼叫中心
在某些领域,保持客户满意是生存的问题。利亚姆•轩尼诗Ladbrokes,呼叫中心主管说,“对我们来说,这是一个没有它的成本的问题。这是一个竞争非常激烈的市场,我们将失去市场份额,如果人们不满意的服务。”
轩尼诗补充说,比赛中保持领先的关键是确保每一个电话都是在最短的时间内回答。的快速响应是至关重要的;如果电话没有立即回答,客户将去别的地方。
为了阻止人们等待,轩尼诗投资了一个路由器,转让调用代理如果线路正忙着在不同的呼叫中心。这种方法是加上一个广泛的培训计划。
我们延长的长度4到8周的训练课程。这样,员工的信心水平很高时的电话。一些客户的电话一天大约五到六次,重要的是他们获得一个一致的用户体验。
3所示。请客户在每一个接触点
这听起来简单,但优秀的客户服务是至关重要的。如果你是一个webstore,确保你提供在线客户服务接触点在整个客户的旅程。如果你依靠电话客户服务线,确保你的员工接电话他们脸上带着微笑。许多专家说电话客户的微笑会听到员工的声音。思考你是如何对待当你和公司之间的互动关系。不是很难的事情,它可以从简简单单的给员工空间,以满足客户的需求。
雇佣人,爱的人。你的人力资源团队应该寻找不仅有良好的经验的人,但是人们想要帮助你的客户,把客户的需求高于一切。塞尔福里奇百货公司先生曾经说过,“顾客永远是对的”。虽然我们都知道这可能不是真正的在所有情况下,它有助于每个问题的方法这种风气在你的头脑的前沿。
客户服务案例3:主管布朗普顿季度啤酒店地铁站
瓦求证,餐厅主管布朗普顿季度啤酒店,地铁站的合伙人说,负面客户反馈导致业务的转型。我们有一些投诉;人说食物是伟大的,他们喜欢的位置但服务不是全部——它不够及时,他们没有被给予足够的重视。
解决方案是推出一个全面的员工培训计划,因而说。
的问题是员工没有正确意识到自己的角色。现在我们每周评估每一个员工。我们经历了所有的优势与不足,这是费时但重要的让员工参与进来。这些变化后人们告诉我们,他们注意到差别。它真的改变了能量的地方,我们的销售量提高了30%,”她说。
4所示。预测未来
没有什么比这更令人沮丧的精心计划购买只有下定决心,然后找到商品已脱销。我们都去过那儿。而股票相关的或有时会发生在每个业务资源分配问题,特别是在最受欢迎的产品,妥善管理你的浆流,确保你知道潜在的峰值需求将拯救你和你客户心痛。
如果你没有你广告可供购买的物品,可能是你的竞争对手之一,往往客户会寻求购买他们,而不是你。与数据显示,吸引一个新客户是保持现有的五倍,你的业务不能让客户失望。发展有意义的销售预测基本单位,每周的销售预测来年的头几个月,月度销售。一定要考虑可能的场景,可能会影响,如销售上升或下降10%。
当然,有时这种级别的提前预测是不可能的,原因有很多。但是,如果你的员工能够储备项目下的股票时,你仍然可以找到一种方法解决这个问题。
通过遵循这些简单的步骤,你就能保持你的快乐——你的客户最重要的资产。所以你还在等什么!
