今天的消费者比以往任何时候都更有权力。与惊人的零售商可以选择,客户可以快速的拒绝企业当他们收到的服务并没有达到标准。而失去一些忠实的顾客可能不会世界末日的大企业,对中小企业来说可能是灾难性的收到坏的在线评论。所以,中小企业能做什么来确保他们的客户保持快乐,保持忠诚,最终成为品牌的拥护者?
让我们看看在线评论的价值。消费者有众多的方式公开表达他们的感受收到一家公司的服务。更重要的是,我们的研究表明,61%的消费者在决定购买前检查评论在线。
所以,知道如何管理和处理,正面和负面评论,以及了解负面评论可以帮助业务,为中小企业是极其重要的。
积极的评论非常适合任何业务。它们不仅展示客户信任一个品牌,他们还可以作为一个伟大的营销工具促进产品和服务。负面评论也可以是有益的,因为他们可以发挥重要作用,帮助中小企业解决顾客的不满。
我们的研究表明,三大客户服务的挫折,这常常导致负面评论,包括正在传递不同的同事或被搁置,粗鲁或防守人员,缺乏员工的知识。把这个生命,我们最近创建的咖啡馆零强调消费者的挫折与企业的可怜的客户服务。
当收到负面评论时,一个简单的第一步是承认投诉的回应。我们的数据显示,84%的消费者表示,他们将再次使用零售商如果他们回应负面评论,解决他们的问题。另有70%还表示,零售商可以赢得他们的退款,折扣或免费赠品。
因此,尽管消费者有时可以很容易沮丧,会经常上网表达他们的意见,投诉我们的证据表明,这些可以很容易地弥补和恢复他们的信任。这里是我的五大建议这样做。
反馈(甚至负面反馈!)可以是一个善的力量
很难批评了解您的业务。然而,重要的是要记住,知道你的客户真的认为可以帮助您做出必要的改变需要为了成功。反馈可以为中小企业提供一个很好的机会来突出的响应能力和对客户服务的承诺。
反馈有助于识别问题
网上的批评可以起到至关重要的作用,帮助中小企业认识到问题之前失控。保持警惕,密切关注投诉主题或反复出现的问题,当问题出现的时候它可以帮助解决问题。
反馈可以帮助企业提高
犯错误是人类。未能纠正错误,然而,不是。重要的是中小企业不拘泥与投诉的数量或负面评论他们,但他们是如何解决它们。
反馈可以帮助企业适应
反馈,即使重要,应该形成一个发展的关键部分。如果顾客不断抱怨一个特定的问题或部门,它很可能需要改变。
负面的反馈可以帮助中小企业展示他们人类
重要的是负面的反馈永远不会被忽略。自己的错误,并向人们解释他们为什么发生。开放和诚实的遇到很好而抢夺胜利的下巴失败演示了一个商业决定。
现实情况是,批评是基本,使中小企业能够改善。所以,下次你的业务收到负面评论时,花一点时间来考虑客户在说什么和使用他们的反馈,以确保积极的业务结果。
写的艾伦•邓肯欧洲营销总监,Trustpilot。
