没有人喜欢收到客户投诉,但是你应该把他们的下巴,无论你对他们的感觉,,妥善处理他们…。
管理客户
你必须相信那句古老的谚语:“顾客永远是对的”,因为在他们眼中,无论在幕后,更深层次的。人们很忙和你的客户不会花时间去抱怨如果他们不觉得这是值得的时间和精力。
不管你是否同意申诉,不信你可以忽略这一点!口碑赢得业务最快的方法,但它是迄今为止最快的方法失去它,所以正确地管理它。
如果投诉有通过电话,确保你有纸和笔的手,关掉所有干扰。通常,顾客抱怨可以生气/厌倦了失望,这将遇到与你讨论。最好的方法来处理这个初始对话是首先感谢他们花时间与你联系,提高他们的问题,并鼓励他们提供投诉的全部细节。
确保你是冷静和倾听。真正倾听是非常重要的在这个阶段;让客户完全解释这种情况没有插嘴或激怒/不同意他们是一个快乐的第一步解决他们的问题,而且它使您采取适当的和完整的笔记。
客户最终会失去动力,会感到感激被倾听和认真对待。不同意或不同意他们的问题在这个阶段。
如果投诉有书面形式,它可能是更详细的和官方的方法。通读并且把它。不管你收到起诉书,重要的是不要给他们答案立即投诉。真诚的感谢你在这个阶段就足够了需要时间来调查。作为你的“谢谢”的一部分,期限与客户制定明确的、合理的反应。确认他们的抱怨是对你非常重要,你认真对待它,你将会调查完全和回应。也建议你可能接触他们在调查时间请求更多信息。
…如果你给谢谢你口头回应,立即跟进确认电子邮件,我建议你也包括你的笔记,这样你的客户是在循环你的解释他们的投诉。
最重要的是,你必须管理他们的期望,让他们觉得自己的时间被充分利用了的,他们的问题和商业问题。
处理这件事
首先,客户提供了足够的信息?如果没有,不要害怕与他们联系并要求进一步解释/文档。
优先考虑申诉,认为发生了什么事。和同事讨论,检查你的过程和理解你让你的客户失望。
在每个阶段的调查,做笔记,保存相关文件和电子邮件,并创建一个事件的背景。一旦你调查,诚实和实际创建概述报告,但是没有情感。确保在报告中不存在差距,你有充分的信心。
在一些场合中,客户是不合理的,但是必须有一个点在你的关系中,有一个误解的一些描述,也许你准备与更新写电子邮件但实际上没有发送,或者电子邮件是误解。接受这个和删除你的情感。
一旦你的调查已经完成,你的报告,你需要回复客户。确保你的反应在设定的最后期限,如果可能的话,超过他们的期望和响应在最后期限之前。
不管谁/什么是错,先道歉。向他们道歉需要首先,抱怨和建议,充分调查了他们的申诉和附加报告。你/你的业务有毛病,应该提前。你不是过错,应该温柔的和事实。
接受你的客户可能永远不会回应你的报告,他们会感谢你或者他们可能需要进一步。如果他们进一步把它,你的完整的报告将是无价的。
你能学到什么
我们都是人,错误发生。第一个学习是不允许抱怨毁了你的态度你的业务和云你的视力。抱怨是令人失望的,但它是你如何处理它们这很重要,你应该努力翻转一个积极并关闭文件,客户快乐。
诚实的面对自己,接受任何个人或商业的失败导致了这个投诉。这是一个机会去回顾你的程序,在必要时,把不同的做法。
记住,仅仅因为你收到投诉,这并不意味着你已经失去了永远的客户——事实上,如果你正确地处理它,你可以与客户建立更好的关系,因为他们会认为你很尊重和积极的光。
娜塔莉·洛维特的董事总经理Whitewed目录
