当涉及到客户体验管理,技术是至关重要的,但它不是一个独立的银弹解决方案;人机交互仍然必须提供支持客户旅程和驱动收入。
当中小企业(sme)大举投资技术,这无疑是值得称道的做法。在所有行业,中小企业是工具承诺缓解资金投入(甚至自动化!)他们的业务,财务,销售和营销,甚至他们的客户体验功能。背后的想法是简单的。最初投资一大笔钱和投资回报(ROI)将不言而喻;总成本将减少(如需要更少的员工时间),操作速度将增加和昂贵的错误将被避免。然而,中小企业需要谨慎,而不是落入的陷阱在商业自动化所有的功能,尤其是当他们的客户管理经验。
最新研究的数字组钻研住代理和响应速度的作用当涉及到客户体验,并发现放弃所有级别的人际互动可能是一个小企业的死刑。bob综合体育官网登录原始研究的观点审视1000年英国消费者要求他们使忠诚和业务成果的增加与不同标准的客户体验。研究显示,四个,五个消费者(84%)发现获得一系列的通信渠道(包括自动和人工)解决他们查询,事实上鼓励他们保持忠诚,甚至增加支出。
数据,数据,数据
令人吃惊的是很少有企业真正有证据的系统性和加入方法来管理客户体验。只有少数中小企业能证明他们的客户体验是有针对性的,是基于现有客户数据的详细分析,根据现有的客户行为和客户群体。客户体验管理太重要的努力只是忽略了商业指标!
可怜的经验,可怜的业务
据全球咨询公司EY、糟糕的用户体验每年花费400亿美元。它可以直接影响底线;小型企业尤其如此,依靠回头客和口碑为了增加收入。bob综合体育官网登录事实上92%的消费者将保持忠诚和实际上会增加他们的业务公司,迅速和有效地解决查询。
劣质客户体验不仅等同于异化的现有客户,但可能阻止该公司吸引新客户。这通常可以螺旋进入一个恶性循环;可怜的客户体验通常会导致更少的销售,这将转化为商业利润少,意味着更多的削减将客户体验管理(可能),只会让事情变得更糟。事实上,81%的受访者将缺陷从业务查询不能迅速回答。
不幸的是如果一个公司没有实现一个合适的计划来分析客户行为和客户体验的结果很难提供准确的示范的成功客户体验计划。结婚这通常与高级管理层相信一劳永逸的办法完全自动化,摆脱任何人类交互关键管理和改善客户体验。
虽然这些类型的解决方案是必要的,但研究证实,在关键的部分客户旅程,能够找一个真正的人是至关重要的——所以,英国87%的消费者将保持忠诚,并更有可能再次购买从一个活生生的代理的公司。太多的消费者找到这种级别的客户服务无价的;中小企业不能松弛提供实时交互的关键阶段的客户旅程。
不要把婴儿连同洗澡水一起倒掉
回想最后一次你想联系你的银行,保险公司和电话公司和你到一个自动录音,反复问你问题的一种变体,试图解决你的问题,当所有你需要做的就是解释你的问题现场代理。
随着越来越多的中小企业是投资于各种数字技术和渠道来支持他们的客户服务,他们实际上开始过度依赖这些服务,它没有被收到。根据研究从那边数字组,超过三分之二(69%)的消费者将会把他们的业务转移到其他地方,如果他们不能通过一个真实的人当他们有一个查询。实现技术是伟大的,但它不应该依赖于客户体验管理的唯一解。
多通道是唯一的方式
中小企业的解决方案,确保客户获得全方位的沟通渠道来解决客户查询——自动化和人类。中小企业有必要找到完美的平衡投资在传统和数字客户体验管理机制。
成功的关键是为了方便客户切换频道。今天的顾客旅程是多通道,因此企业需要建立客户服务渠道,促进数字之间的移动和人机交互客户可以达到想要的结果。
一个客户的旅程可能会开始在网站上,一个社交媒体应用程序或通过某种形式的营销抵押品。如果企业想提供无缝的客户服务,他们必须有一个加入方法以便每个交互客户与业务记录和使用进一步发展关系。
技术起着非常重要的作用在管理客户体验,特别是使访问业务通过多种渠道(网络、社交媒体、营销邮件,人工智能聊天机器人驱动等)和跟踪,了解客户体验和精确定位,客户是在购买旅行。然而,这项研究入手,中小企业不能把所有的鸡蛋放在一个篮子大技术。减少与客户交互可以使他们生活缺陷在客户旅程的关键阶段。相反,应该使用技术来了解客户,这个数据应该提供给现场特工可以继续为客户提供无缝体验。
这篇文章是由格雷厄姆·埃德那边数字组。
